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  • 如何赢得客户的信任
    来源:  发布日期:2014-06-26  发布者:佚名  共阅1539次

     偶尔观看赵本山的小品《卖拐》,仍忍俊不禁。做为一个职业饲料营销人,忽然灵感一动,《卖拐》不正是一个经典的销售或营销案例吗?小品长约11分钟,前面5分钟多的时间却用于赢得对方的信任,最后水到渠成,顺利完成交易,它揭示了营销的真谛:营销始于客户的信任!


      饲料营销为什么必须赢得客户的信任呢?信任是饲料营销的基础,客户第一次购买饲料80%源自对营销员的信任,因为客户对我们的产品一无所知,对我们的企业也不知所以,他只有相信我们,才能相信我们所说的一切。只有赢得客户的信任,我们才能攻克客户的冷漠、怀疑及敌视,才能和客户进行有效的沟通,了解、发现、满足客户的需求,实现客户与企业的双赢。“世界上没有销售不出的产品,只有销售不出的人!”,这句话虽然苛刻绝对,但也不无道理。


      建立信任的途径,一般有两个:个人信任(熟人信任)和系统信任(组织信任)。系统信任主要依靠饲料企业自身强大的品牌度和美誉度、行业或第三方的认可与推荐,如正大集团、新希望六和集团等中外著名企业;个人信任则主要通过自己及熟人关系建立,二者相辅相成,缺一不可。再完美的产品和服务,也必须通过营销人员与客户实现对接;服务的主体是人,饲料只是服务的载体;饲料的本身并不能保证客户盈利,只有营销人员才能提供保证客户盈利的服务方案。相反,只有良好的个人信任和客情关系,没有系统组织信任的基础,没有优质的饲料产品,“亲兄弟,明算账”,只能是“一锤子”买卖,不可能赢得客户长期或终身的忠诚。只有个人信任与组织信任的高度统一,饲料企业、营销员才能与客户形成终生的战略合作伙伴关系,实现双赢的目标。


      做事先做人,做人是做事的基础,饲料营销人员也是这样。迈克尔·波特的三大竞争战略:低成本、差异化、集中化,《蓝海战略》的低成本差异化,就饲料本身而言都很难做到。但世界上没有两个相同的人,人的差异化也许最能形成饲料行业的低成本差异化。再者,饲料是工业品,必须为经销商、养殖户创造实实在在的价值,而饲料本身并不能彻底解决,人才是创造价值的决定因素,饲料的再销售更是如此。在中国计划经济向市场经济的过渡阶段更是如此,个人信任高于组织信任,所以饲料营销必须先营销自己。做人最重要的稳重可靠,给客户以绝对的安全感,而不是惊喜或怀疑,这是决定饲料营销成败的关键。第二要诚信,即诚实、守信;诚是做人之本,信是处世之道;我们可以少说真话,但绝不可以说假话,这是饲料营销的基本法,言必信,行必果。第三,要有为客户创造价值的能力,让客户相信我们对他们有用,能帮他们解决问题,成为客户的唯一选择,才能成为客户不可或缺的合作伙伴和事业顾问。


      建立信任四部曲:微笑、请教、倾听、赞美。微笑是通向世界的通行证,世界各地的肢体语言有很大差异,唯有微笑惊人地统一:很高兴、愉快认识您!微笑是我们接近、接纳他人的不二法门。世界寿险大师原一平认为:人生有两种最美的东西,婴儿般的微笑、情人般的眼神。微笑贵在真诚,一如婴儿的微笑,不会苦笑、冷笑、讥笑、皮笑肉不笑······;微笑也贵在主动,要想让别人笑脸相迎,最简单的方法就是主动用微笑面对人生的每个人、每一天。请教,是对客人最大的恭维。人都希望对别人有价值,得到别人的尊重和认可,这也是我们生存和发展的唯一基础。“三人行必有我师焉”、“尺有所短寸有所长”,每个人都有值得我们学习的地方,何况客户本身就是当地饲料养殖行业的权威,也是我们了解客户需求的主要渠道,我们更应以一种“空杯”的心态面对客户。我们只有先满足客户的自尊和自我实现,客户才能满足我们的需求,顺利实现饲料的销售。倾听是最好的沟通,营销员最大的缺点,就是自我表现欲太强。我们可以回顾一下自己拜访客户的过程,就是不停地表白自己、介绍公司、推荐产品、要求订单,把客户置于一个被动弱者的角色。营销的最高境界是不要销售,营销不是卖饲料,而是帮助客户买饲料;营销不是要客户改变,而是帮客户改变,营销的中心是客户,而不是我们营销人员;我们只能帮助客户自内而外打开客户的需求之门。所以,营销的本质是了解客户,而非改变客户,需要我们倾听客户,而非自我表演。赞美,建立信任的润滑剂,被人认同和欣赏是人最基本的欲望——自尊和被人尊重。赞美贵在真诚、本质、细节,如男人的负责可靠、女人的温柔贤惠、儿童的活泼可爱、老人慈善健康等,或客户的特殊技艺、特殊荣誉,给客户一种善解人意、相见恨晚的知音感,从而突破客户的心理防线。微笑、请教、倾听、赞美建立信任四部曲,是笔者十几年饲料营销的总结,也是笔者几十年人生经历的感悟,抛砖引玉。


      熟人牵线搭桥。办事找熟人,熟人好办事,这是解决问题最便捷、最经济、最可靠的资源。饲料营销也不例外,朋友、亲戚、同学、家人、老客户等与客户有关系的人,都是我们的熟人关系网。虽然熟人对成功营销不一定起决定作用,但他确实能缩短与客户从陌生——熟悉——信任的时间。最关键的熟人是与客户生意有关系的熟人,甚至是客户比较信任、尊重的熟人,如经销商、养殖户等。再者,我们也可以通过科技示范、科技讲座培养熟人。科技示范,见证产品质量,培养人脉资源;科技讲座,拓宽人脉关系,实现口碑营销。人脉即钱脉,营销就是人际关系的积累,不断丰富的熟人资源,将缩短我们与客户的信任时间,托起我们饲料营销成功的大厦。


      得体的礼仪、服饰与仪容是赢得客户信任的第一张名片。第一次见面的“3秒钟”效应,就决定了饲料营销的成败,这和男女相亲有很大的相似性,关键是有没有“来电”的感觉。第一印象主要靠服饰、仪容与礼仪的职业化,一看就知道我们是做什么的,最好的印象是可靠,而非惊喜。营销人员服饰要大方得体、干净整洁,不穿无领、无袖衣服,不穿裤头和拖鞋,不要过分的紧、透、露,皮鞋要光亮清洁。发型要文雅庄重、梳理整齐,面部要清洁自然,特别是五官和胡须。注意自己的言行举止,不要给人“二”的感觉。不论男女营销员,最好在包里放有镜子和梳子,进门前整理一下自己的仪容,尊重别人也是尊重自己,给客户留下美好的第一印象。


      自信是赢得客户信任的前提。首先请回答三个问题:我们非常信任自己的公司、产品和服务吗?我们非常相信自己提供的解决方案比竞争对手更适合客户吗?我们非常信任自己的产品和服务是客户的最佳选择吗?如果我们都能坚定地、大声地回答“相信”,那么,我们就是一个自信的营销人员。语言、语调、眼神、微笑、握手等都能体现我们的自信,最忌讳语言支支吾吾、眼神飘忽不定、握手软弱无力,这样很容易让客户认为要么自信不足,要么心中有鬼。自信源自积极乐观的心态,“天生我材必有用”,把自己的长处发挥到极致,扬长避短,就一定能为客户创造价值。自信源自了解,了解自己、企业、产品和服务,了解我们的客户、竞争对手及市场信息,了解的越详细就越能有的放矢,信心才会越足。自信源自不断的实践,恐惧和懒惰是饲料营销的天敌,只有不断的努力才能积累自己的能力和经验,创造更好的业绩,更加提升我们的自信。


      寻求共同语言。饲料营销人员第一次拜访客户,难以引起共鸣的原因大多是:不懂得如何寻求与客户的共同语言和共同话题,“话不投机半句多”。“同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易”,营销人员应该有“见人说人话、见鬼说鬼话,不人不鬼说胡话”的应变能力。我们第一次与客户接触,老是以自己产品或了解客户为话题,但这恰恰是客户最不感兴趣的话题。你的产品再好与我有什么关系?自己的情况天天问天天说,只有客户关心的“痒点”,才是合适的话题。客户的爱好、平时的习惯、关注的焦点等,只要客户想聊的都是我们沟通的话题,不必局限于饲料、养殖。细心观察客户的工作生活,用心设计沟通的内容,客户自然就会打开自己的心门。


      拜访、拜访、再拜访。“远亲不如近邻,近邻不如对门”,关系是跑出来的,更准确地说接触的频度会使陌生不断降低,信任不断增加。客户拜访也是这样,新客户只有不断拜访才能获得信任,老客户也只有定期拜访才能稳定关系。拜访,要力所能及地解决客户的一些问题:产品、技术、服务等,只有这样才能赢得客户的欢迎;拜访,要带有自己的心意,才能感动客户,如迎合客户爱好的一些小礼物,或给他父母、孩子的一些小礼物,天气变化、头痛脑热时一个不经意的亲切问候,都能体现我们对客户的心意;拜访,要带着我们的诚意,饲料营销不能太功利化,拜访一个成功一个,或每次拜访都能成功,就像追女孩一样,追的勤,成功的可能性就越大。有时候客户说的也很直白,其实大的饲料企业的产品、质量、服务、价格都差不多,可你一周来几次,打十几个电话,怪不容易的,可见带着诚意反复拜访,可以获得更多的亲睐、信任和成功。日常工作拉近距离,关键事件升华感情。有时候客户拜访率也不低,但仍是客客气气相敬如宾,关系无法实质突破,这就要注意抓住客户的关键事件:重要节日、重要事件或遇到难以解决的问题,只要我们能及时出现并帮助他解决问题,关系就会有质的飞跃。


      成为解决客户问题的专家。如果我们能为客户创造明显、量化的价值,能为客户摆平他们不能解决的问题,帮助他们不断提升经营业绩,客户才会更加信任我们,并把我们当成自己的生意伙伴甚至顾问。我们要想成为专家,就必须有发现问题、分析问题、解决问题的能力,能为客户提供有关产品的技术方案,解决客户遇到的各种困难,不断降低客户的工作量、工作难度、工作成本,提高客户的经济效益。


      成功有效的科技示范。科技示范是证明饲料性价比,树立营销员、经销商、养殖户信心的有效手段。“耳听为虚,眼见为实”,“百闻不如一见”,当真实的养殖户就在自己身边,鲜活的数据就在自己眼前,一切的疑虑都会烟消云散。科技示范应注意一下问题:要做当地的科技示范,以村或养殖小区为单位,3到5个养殖户最好;示范户要人品好有一定的威望、一定的技术,养殖规模要中等以上有代表性;畜禽品种也要有代表性,示范饲料质量要略高于客户原来的饲料品种······只有这样,才能保证科技示范的质量,为赢得客户的信任提供有力的证据。


      饲料营销中,吃喝、送礼也在所难免,这是我国迅速拉近距离的有效方法。中餐是一种仪式很强的进餐方式,大家围桌而坐,一起点菜吃饭,发出一个强烈的信号:大家是一家人,就要像一家人一样互相照顾。酒会进一步强化这个信号,“酒杯一端,政策放宽”,通过酒精的麻醉作用,大家才能自然而然放松心理防范,推心置腹地说出心里话。我国就是这样,人情观很重,“滴水之恩,涌泉相报”,何况“吃人的嘴软,拿人的手短”,客户接受我们的邀请或馈赠,信任度就会不断加强,就会想方设法做出等值回报。


      总之,自我营销是饲料营销的基础,建立信任又是自我营销的前提。希望我们通过适当的方法,尽快突破客户的心理防线,赢得客户的信任,为实现双赢打开方便之门。


    单位:华夏方略管理咨询(北京)有限公司
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    原作者: 胡运芳
     

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