兽药业务员将和技术员在终端做销售的工作中，每天都与不同的兽药经营者和使用者交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对客户的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当客户说：“你家的产品”“这包装这么差…效果又不显著…”等等客户抱怨时你该如何应对？

据相关机构调查，当客户对一家的企业不满时，4%的客户会说出来，96%的客户会选择默然离去，其中90%的客户永远也不会在购买此家的产品，而这些不满的客户又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，所以有很多人会向他们宣传某某家兽药厂的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果兽药企业能及时处理而又能让客户满意的话，有82-95%的客户还会继续选择此家的兽药产品，从中我们可以看出处理好客户抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？

一、学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩

兽药业务员在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听客户的不满，聆听客户不满时，须遵循多听少说的原则。兽药业务员代表一定要冷静的让客户把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。

二、发现顾客需求，采用迂回战术

当客户抱怨时兽药业务员需要冷静倾听，当客户不满缓解时，兽药业务员可趁机推介产品，在次与客户沟通。

比如说：“王经理，你不用对我吼，这又不是我个人的问题…”（错误）

“这是公司的规定，我也没有办法啊…”（错误）

“王哥，这我懂。我了解您的心情…，，你看…很不错的，适合你的…”（正确）

三、迅速处理顾客抱怨

处理客户抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发客户的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，兽药业务员代表在处理客户抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，兽药营销网张丽还有一点需要特别提醒大家——处理客户抱怨的行动也应该让客户明显地觉察到。

比如，兽药业务员代表可以用焦急、紧张的神情感染客户，或者隔一段时间就告之客户事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚客户的情绪，求的客户对事情的理解。

比如，“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…”（错误）

“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”（错误）

“王哥，稍等，我马上给你处理…”（正确）

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一下，大约什么时候可以好”（正确）

四、巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

当客户对某个兽药业务员代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该兽药业务员继续按照自己主观的想法向客户解释，客户的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该兽药业务员员暂时回避，另请一位兽药业务员去协调。

同样客户在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟客户进行沟通，这是处理客户的不满会更有效些。

比如，“王经理，你不要在这吵了…”（错误）

“我认为…你又不信…”（错误）

“那随你…我是说…”（错误）

“王哥。对不起，我刚才那位同事…”（正确）

“王哥，消消气，咱们借个地方说…”（正确）

五、站在客户的立场，诚信解决问题

兽药业务员代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由客户发泄，自己站在一旁傻笑，让客户感到这个兽药业务员在愚弄自己。因此兽药业务员在处理抱怨时应该是发自内心的，不论客户的抱怨合不合理，都应该向客户表示歉意。

比如：“王哥，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）

“王哥，实在是不好意思，这是我们的疏忽…”（正确）

“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）

六、化客户的异议为产品的卖点

化客户异议为卖点是一种积极的技巧，兽药业务员需要明确，与客户进行胜负辩论毫无意义，即使你在最终在辩论中获胜，但后果却是失去客户。兽药业务员与客户之间的关系如同镜子发射原理，你以何种态度对待客户，客户也会以相应的态度对待你。

因此，兽药业务员需要以积极的心态处理客户异议是关键。

源自 兽药营销网

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