南飞的大雁，采花的蜜蜂；搬家的蚂蚁，结队的狼群；奔驰的羚羊，唱歌的小鸟--没有沟通，十分可怕。

　　父母孩子，兄弟姐妹；远近亲朋，大小长辈；领导下属，不同职位--没有沟通，不可思议！

　　世界上百分之九十以上的矛盾或冲突来自于单方面的猜测、戒备和误会，而沟通则是减少戒备、解决矛盾、消除误会、达成共识最行之有效的手段，可化腐朽为神奇，化干戈为玉帛！

　　《糊涂的蚂蚁》：一只小蚂蚁在河边洗澡，非常尽兴。忽然一阵风刮来，把它的裤衩给吹走了，正好大象来河边喝水，小蚂蚁就认为一定是大象拿走了它的裤衩，任凭大象怎么解释，蚂蚁就是不信，并怀恨在心。

　　有一天，小蚂蚁正和蟋蟀在林子里玩耍，远远看见大象正向这边走来，就飞快地在路中间刨了个坑并一头扎进去，外面只露两只脚，蟋蟀不解地问：“哥们儿，你这是干什么？”小蚂蚁神秘地冲蟋蟀打了个手势：“嘘---大象来啦，我拌它一跟头！”

　　秀才遇到兵--有理说不清！生活中，蚂蚁比比皆是。

　　营销人员之所以能把生人变成熟人，把熟人变成客户，把客户变成朋友，把朋友变成铁杆客户，把铁杆客户变成合作伙伴，从而带起一片市场。变来变去，同样得强调两个字：沟通。

　　一、沟通的方式

　　不同的对象，不同的意图，不同的场合，不同的沟通方式，就会收到不同的沟通效果。比如：眉来眼去、杯酒释前嫌、负荆请罪、糖衣炮弹、军事演习、严正抗议等。

　　1、文字。比如信函、通知、短信等。

　　2、实物。比如礼品、鲜花、烟酒等。

　　3、表情。比如眼神、微笑、手势等。

　　4、语言。人逢知音千句少，话不投机半句多。

　　二、沟通的思路

　　在有限的时间内，调动客户的兴趣，发现客户的需求，给出客户认同的方案或产品非常重要。

　　没有好的思路就无法做到高效沟通，更无法做到靶向沟通。

　　思路就是方向，遵循就近原则。

　　1、直接射门。就对方关心的或需求的问题展开讨论，提出建议，拿出方案，直接进球。

　　2、运球射门。当关系还不到位，权威或信赖程度还比较差，远距离大脚射门没有把握时，可采取运球、传球等一系列前奏和准备后，看准时机，临门一脚。

　　3、乌龙射门。设置话题，运用技巧，欲擒故纵，请君入瓮。

　　三、沟通的区域

　　沟通好比谈恋爱，话不投机两伤害；共同语言哪里找？四大象限全覆盖。

　　1、双方陌生区。是指双方都不了解或一知半解的领域。贸然进入该区是沟通的大忌，通常称之为雷区或警戒区。

　　2、共同熟悉区。是指大多数人都知道或经常谈论的区域。掌握此类信息并有好的见解，可做到：兜里揣副牌--见谁跟谁来。打开僵局，拉近关系，产生信赖，一见如故。

　　此区域有一个争议敏感区，比如有争议的政治人物、政治事件或者未被证实的定论的事物，比如林彪、赵紫阳、转基因等。最好不要主动谈论以引起争议和不快。更不要干一些“赢了争论输了市场”的傻事。

　　3、对方熟悉区。是指对方专业擅长、业余爱好或正在从事的领域。提前掌握对方信息，加紧临时补习，重叠部分区域，形成交集。最好在交集内引导话题，合拍共鸣，以达到情投意合、相见恨晚之功效。忌班门弄斧，弄巧成拙。

　　4、我方熟悉区。是指自己的爱好、兴趣、专业、公司、产品、行业信息等。尤其是和产品相关的话题，在认真倾听对方诉求后，有针对性地展开表述并给出方案，积极组织有效射门。忌兴奋性跑题。

　　四、沟通的对象

　　该话题后面单独探讨：读懂人性，战无不胜！本节恕不赘述。

　　五、沟通的场所

　　上学为什么要到学校？踢球为什么要到球场？吃饭为什么要去餐厅？恋爱为什么喜欢花前月下？

　　环境不同，结果不同。

　　1、主场

　　到医院找医生和医生到家里诊病不一样；第一次到女友家见丈母娘和丈母娘到单位见你不一样；到学校开家长会和老师来家访不一样！

　　把重要客户请进公司或由公司精心布置的会场是诸多公司营销人员经常采用的有效手段。在后面的课程还会涉及这个话题，恕不细说。

　　2、客场

　　客场沟通有客随主便、随时、方便、低成本、见缝插针、不影响对方其它事情等好处，但效果往往比较差。

　　1）重要事情会把他调走。

　　2）重要来访会把你顶走。

　　3）不断进人会把你打断。

　　4）桌上电话会把你吵死。

　　5）咣咣狗叫会把你烦死。

　　6）临时离开会把你等死。

　　7）仰视对方会把你累死。

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　　3、第三方

　　当做不到主场沟通，是否可以尝试把客户约到对方附近的宾馆、饭店、茶楼、咖啡厅等场所，既达到一定的沟通效果，又让客户降低赴约成本而不好回绝。比如二战的《波茨坦公告》，《雅尔塔会议》等都是精心选择的第三方场所。

　　4、其它场所

　　业务三不谈：

　　1）没有准备不谈。

　　2）时间不够不谈。

　　3）场合不对不谈。比如集市上、马路边、大门口、车间里、餐桌上等。

　　六、沟通的细节

　　细节决定得与失，少讲多听找商机；望闻问切市场走，场场沟通超预期。

　　1、望

　　1）观察场外环境及布局，以便提出合理建议。

　　2）观察门口摆设如狮子、貔貅或其它神器以免冒犯。

　　3）观察客户着装及表情是否即将出门以便压缩时间。

　　4）观察客厅悬挂及摆件以判断客户喜好。

　　5）观察其他人员表情以便提前告辞。

　　6）观察同行信息如包装、挂历、材料等以便应对。

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　　2、闻

　　1）打听合作厂家及合作情况。

　　2）打听客户人品和信誉。

　　3）打听客户选择观念和选择标准。

　　4）打听客户发展史。

　　5）打听客户爱好和兴趣。

　　6）打听客户忌讳及其它。

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　　3、问

　　1）问客户爱说的。

　　2）问客户想说的。

　　3）问自己想要的。

　　4）不该问的打死不问。

　　4、切

　　1）倾听。

　　2）点头、微笑、应声、附和、笔记。

　　3）组织进攻方案、思路、策略、语言。

　　4）忌当头一棒。

　　5）忌漫不经心。

　　6）忌滔滔不绝。

　　7）忌恶性争论。

　　8）忌诋毁对手。

　　9）忌教训客户。

　　10）做不到的永远不说。

　　11）承诺的一定做到。

　　12）如遇观点相左，可顺风慢转，逢凶化吉。

　　13）说客户想听的，而不是自己想说的。

　　14）下危机、给观念、给方案。

　　15）组织撤退。

　　16）留好后路。

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　　《抽烟》：有一个人很虔诚，也很爱抽烟。每次做礼拜的时候总是忍不住要抽烟，为此很多人批评他。

　　有一次又做礼拜，实在忍不住，就问上帝：“ 上帝呀，做礼拜的时候可不可以抽烟？”上帝听了很生气，坚定地说：“当然不可以！”

　　过了几天，又做礼拜，还是忍不住，就灵机一动，又问：“上帝呀，抽烟的时候可不可以做礼拜？”上帝一听非常开心，肯定地说：“当然可以！”

　　世界上没有陌生人，只有来不及认识的人！

　　学会沟通，轻轻松松。

　　思考与回顾：

　　1、你的表达能力是好？一般？还是较差？

　　2、练口才的方法有哪些？

　　3、遇到不爱说话的客户怎么办？

　　4、遇到滔滔不绝的客户怎么办？

　　5、每次沟通前，你是否精心准备？

　　心得和感悟：