我们看看360，不妨从周鸿祎的一些讲话谈起。周鸿祎说：什么叫用户体验？举个例子，我打开一瓶矿泉水，喝完之后，它确实是矿泉水，这叫体验吗？这不叫体验。只有把一个东西做到极致，超出预期才叫体验。比如有人递过一个矿泉水瓶子，我一喝原来是50度的茅台，这就超出我的体验。你们觉得这种说法可取吗？靠谱吗？假如我在开车，口渴了打开一瓶水喝，结果却是白酒，结果将会怎样，水就是水，不是水变成酒才是好的体验，如果他对体验的理解就是这样，那么必定把大家引入绝境，因为他的这种想法简直是匪夷所思，是对客户体验的歪曲和亵渎。

再来看另外一段周鸿祎的讲话：在过去，厂商把产品销售给顾客，拿到了钱，厂商就希望这个用户最好不要再来找自己。然而，在这个用户体验的时代，厂商的产品递送到用户手里，产品的体验之旅才刚刚开始。在今天，比广告等各种营销更重要的，是顾客在使用你的产品时产生的感觉。其实只要你看过我15年前写的那本《不战而胜》，早就应该明白这个道理，市场营销的基本理论告诉我们：销售的结束是市场营销的开始，这是前端市场最重要的工作，即明白客户为什么消费，当初看上了什么，用了之后有什么不满，等等。然后前端市场将这些信息整理好之后反馈给后端市场，成为未来产品开发与改进的依据，只可惜到现在为止很多人还是没有搞清楚销售与营销的区别，不愿意静下心来好好学习市场营销的基本理论。

其实360的免费模式是一个伪概念，是一个时间差和空间差的概念，而不可能永远免费，免费是为了降低门槛，迎合人们喜欢占便宜的心理，是让人先上瘾，再掏钱，就像毒品一样，一旦上了瘾就没救了。这个世界上有很多人都曾经玩过免费的游戏，比如免费体检，免费义诊，但是随之而来的就是卖产品，既然诊断出来问题了就一定要医治。再比如培训行业的免费试听，免费是为了先把客户吸引来，一旦坐到培训会场里面，就不得不接受各种宣讲，最后还是要掏钱买后续的培训课程，因为羊毛出在羊身上，这个世界上没有免费的午餐，除非是慈善机构。另外一个家喻户晓的案例是大名鼎鼎的微软，起初进入中国市场时也是免费模式，纵容大家用盗版，等中国人都用上了Windows操作系统，就没有话语权了，因为切换成本太高，所以微软后来通过正版计划把过去赔的钱都赚回来了，关键是这个产品如入无人之境一样地统治了中国市场，占据了90%以上的市场份额，因为中国人没有设置任何防火墙（日文版的Windows系统就由日本人控制），没有防范意识，有可能会影响国家的信息安全。

我认为360的成功到目前为止还属于最佳管理实践的范畴，但还没有上升到理论体系，因为有行业局限性，还有很多偶然性，他们的这种玩法对于软件行业来说可以做到（因为后续成本接近于零），但是却很难复制到其他行业，大家试想一下，卖衣服的（衣），开饭馆的（食），做房地产的（住），卖汽车的（行），他们能让大家免费使用吗？通过免费使用把大家吸引来了，企业能换来明天的回报吗？显然不可能！