每年春节是猪肉消费旺季，带动猪肉价格达到全年的最高峰，在2013年12月底到2014年元月的近期过程中，却发生了意外，由于需求的相对减少和供给的大量增加，导致供应商和养殖户恐慌性抛盘，使得猪价从去年12月初的每公斤16元跌到了今年1月20日左右的10元，为十年来腊月猪肉行情所仅有。这也让养猪行业相关的从业者在2014年刚开始的时候便感觉到经营形势的严峻性,而在经营的各环节中，如何加强养猪户的忠诚度是一个核心而又迫切需要解决的课题。

     曾几何时，我们发现养猪户越来越难以打交道，小客户数量减少，大客户数量增加，要求越来越高，甚至和一些厂家合作，客户议价能力越来越强，在不同的经销商门市间换来换去，谁的价格便宜便找谁，谁请客吃饭就找谁。这便是典型的客户忠诚度问题。所谓客户的忠诚度是指客户满意后从而产生的对某种产品与服务品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。培养客户忠诚度首先要了解客户的现状，也即养猪户的变化、需求以及对经销商的心理。

一、养猪户现状分析

   （一）养猪户数年来的变化

1.在全国范围内，散养比例每年都在减少，规模养殖户在增加，规模养殖户在需求上与过去不同，从有病治病到希望了解更多地养猪前沿知识，希望与更多优秀的人接触。

2.许多规模略大一些的养猪户甚至是外行，看到养猪也不错，便涉入进来，这些外行养猪户虽然经验比较少，但大多社会经历丰富、资金充足，将其他行业的经验带入到养猪行业，对于新观念的接受也较快。

3.养猪户的整体文化层次在提高，70后、80后养猪户比例在增加。随着文化层次的提高，他们的学习力比较强，见识广博，对经销商的要求也相应提高，这部分人会逐渐成为当地养猪户的意见领袖。

4.经过饲料企业、疫苗企业、兽药企业、器械企业、种猪企业等众多厂家门市的宣传，养猪户对于产品促销、会议、产品理论、养猪理论都有了一定程度的了解，也接触过不少专家，正是半懂不懂的时候，因此很多养猪户对于经销商的推广及宣传处在质疑与摇摆的状态。

5.兽药作为养猪环节的一部分，虽然成本比例较小，但由于行业竞争激烈，且本身就处于价格战的状况下，再加上兽药的保障作用，使得养猪户对于兽药的选择还是非常看重的。兽药在各链条中的重要性仅次于饲料。

6.在中国农业领域，还存在着一定的小农意识，养猪户的投机性、跟随性、趋利性强。

7、目前养猪户的信息面比过去已经有了很大的变化。

   （二）养猪户的需求

    1、对效果好且便宜的兽药的需求。产品效果一定要好，但也应该让利。

    2、对技术服务的需求。小病对老养殖户来说凭经验自己就能治，对于大规模群发病及顽固难以治愈的疾病就必须要有技术人员或专家的指导。

    3、对提高猪场效益的需求。希望能够得到更多养猪知识，做好管理、保健、免疫等环节，让猪少生病甚至不得病，把猪养好，靠养猪挣更多的钱。

    4、获取行业信息和行业知识的需求。能够和其他养猪户、行业专家等交流，实现信息的同步化。

5、被尊重的需求，很多养猪户爱面子，新老养殖户均是如此，希望得到认可。

6、得到保障的需求。近几年的养猪实践证明，安全感是养猪户的第一需求。

7、事业发展的需求。很多养猪户也有着将事业做大的愿望。

   （三）养猪户对猪药经销商的心理——养猪户的自白

1、有的经销商就是挣我钱的，黑的很，尤其是在当前兽药企业众多、产品同质化、促销激烈的情况下。

2、有的经销商就是忽悠我的，这些理论我都听过，他卖的产品我也用过，效果也就那样。

3、有的经销商技术水平还没我高，找他没用。我养猪的时候他还没学这一行，他见专家还没我见的多，连猪都没养过，他那是小门市，我不能用他的产品。

4、经销商就应该请我吃饭，他们挣的是我的钱，各门市产品、各厂家产品都一样，我用他的药是给面子。

5、那个经销商人品不错，值得交往。

6、那个经销商看病水平高，有难治的病可以找他。

7、那个经销商俺俩关系不错，找他放心。

8、那个经销商实力强，产品全，可以找他。

9、那个经销商能帮我养猪挣钱，我很感谢他。

10、那个经销商治病水平高、知识面广、说的东西管用，我要靠他才能发财。

二、如何培养客户的忠诚度

从上述养猪户的变化、需求以及对经销商的心理，可以看出如何培养客户的忠诚度。培养客户忠诚度是门市经营的基本方式。有时质量好的产品并不能保证养殖户会再次购买，有时“赔本”的低价仍无法挽留住养殖户已经“流失”的心……因此，培养忠诚的客户群，不仅要做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。目前，企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，养殖户忠诚度的标准为“谁的价格更低”。因此，只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。具体来讲，培养客户忠诚度又分为以下四个阶段：

(一)购买决策期——树立门市品牌，运用品牌效应吸引顾客。

购买决策期是顾客购买欲望的产生时期，在这一时期门市的行为是非常重要的，它会影响客户的选择。养殖户在购买决策时，往往会根据自己对门市的了解程度和自己的经验喜好来进行选择，经销商可以运用品牌效应来吸引顾客，同时还要通过各种渠道，让养猪户对门市有一个充分的了解。同时，门市经营必须要有自己的特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个门市在顾客看来都是差不多的，技术服务大家都有、产品大家都有、会议大家也都有，这时，就需要打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。

（二）购买初始期——提供高质量服务，留下良好第一印象。

由于兽药产品的特殊性，养猪户初始体验非常重要，也是决定满意度高低的关键时期。这一时期的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客户觉得物有所值甚至是物超所值。在购买初始期，养殖户免不了对产品效果存在疑虑，再加上其他经销商强烈的攻击干扰，有时会导致产品或方案本来很不错但疗程到一半就不得不终止的结果，使得后续工作无法进行。

从很多成功经销商的实践来看，回访是解决这一问题的最好方式。笔者公司的一位客户李老师就运用这种方式在当地拓展了很多养殖户，他每天早晨5点起床，针对前一天开的药进行仔细的梳理，然后做电话回访，了解猪病病情的进展情况，感动了很多养殖户。他把养殖户的事情当作自己的事情，切实地为养殖户解决他们所关心的问题，最终成为当地最大的兽药经营商。

（三）持续购买期——运用营销手段，培养忠诚顾客。

顾客能够再次来到门市，表明他们对首次服务比较满意，这就为将其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客形成消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。

1、运用现代化技术建立客户档案。通过对养殖户档案的建立，了解养殖户的具体情况，当顾客再次进入门店时能轻易辨认出来，并能讲述其具体情况。

2、加强与养殖户之间的情感交流。可以采用的方式有很多，如养殖户红白喜事参与，过生日时打电话问候，平时发送技术短信等。

3、建立老顾客奖励计划。例如老顾客可以享受赠送、折扣等优惠，还可以建立顾客俱乐部，吸纳购买一定数量的产品或支付会费的顾客成为俱乐部的会员，会员可以享受别人享受不到的服务等。

（四）潜伏转向期——挽回忠诚客户。

到一定阶段，当其他竞争对手的营销力度加大时，即使是忠诚顾客也会表现出消费不稳定的特征，这就需要经销商能够及时洞察顾客的转变，认真分析引起顾客转向的原因，并适时调整门店的服务，以挽回忠诚顾客。

1、不断创新产品和推广方式，并及时推销给忠实的客户。顾客长期消费同样的产品也会感到厌倦，所以要适时更新自己的产品，不断让产品更新换代，或者是推出新的产品理论，这样养猪户才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他门店。

2、适当运用价格策略，增加产品附加值。有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸引更多的养猪户来购买。比如打折扣、免费赠送等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略，但从长远的角度来讲，更应该注重的是门市产品附加值的提高，这样客人才会感到物超所值，进而建立对门市的忠诚感。

3、及时处理客户的意见，并采取积极的措施补救。一旦问题出现，要以积极态度去解决，并要采取相应的补偿措施来挽回客户，让客人感觉到你对他的重视，只有这样客户才会因为获得了意想不到的超值服务而对门市更加忠诚。

4、将忠诚客户的具体案例进行宣传，带动更多的客户加入到门市的忠诚客户群中。

竞争对手的经销商我们要怎样挖过来并发展成为忠实客户呢？第一可以利用宣传、舆论破除其他门市的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。第二可以通过各种方式降低顾客的品牌转换成本。

对于“逐利”型养猪户的忠诚度培养 ，可以一般先在开始时提高售价，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度。（此内容源自《兽药市场指南》2014年第2期）