我们经常说，体验经济时代已来临。在体验经济时代，客户服务无形中从后端走到了最前端，如何让客户服务真正地进入客户心中，关键是要深刻认知客户的需求，甚至在客户自身发现需求之前，就开始主动进行客户关怀与服务，只有这样，才能让客户的体验达到非常完美的程度。 兽药营销网记者张丽近期感受颇深。

最近两个月话费猛增，于是记者登录了移动网站查询相关的套餐，而后通过短信的形式更改了自己手机的资费业务。很快手机上就收到了一条提示短信，明确告诉记者，话费套餐已申请成功，将于六月一号开始生效。到了六月中的某一天，记者再次接到移动的短信提醒，被告知在即日的某一时刻，上网资费套餐费用已即将使用完毕，可以增加流量加油包。移动的短信提醒，给了记者一个优秀的客户体验过程。

那么，在动保行业，我们要如何有效地探求并认识客户的需求，继之在需求点之上能够找到解决方案呢？ 

第一：是否建立了以客户需求为导向的战略思维与方向。只有从战略及组织上，真正地建立了客户导向的文化，才有可能有意识地收集各种渠道反馈的客户之声。

记者在很多动保企业的网站上、宣传册上看到，大家都高呼“要站在客户的角度考虑问题，要以客户的需求为导向”，这是一个好现象，也是一条正确的道路，但是具体的结果就要看各家企业怎样让自己的口号落地有声了。

记者张丽以为，关于建立客户导向的战略意识，不仅是一个文化或一句口号就可以落地的，要有一系列的机制予以保证，例如定期地进行客户沟通、通过各种渠道收集客户的意见建议、通过一线员工反馈客户的需求、激励满足客户需求的行为及员工等，只有这样，以点滴小事做触动，长期积累，才可以真正地形成可以转化为实际行动与效能的文化。

第二：针对客户需求，是否有能力通过各种客户反馈的各种声音找到客户真正的需求，配以组织的资源，真正地将客户的需求落在业务流程上及员工行为上。

在前些年戈军珍老师在“顾问式营销在兽药行业中运作现状及趋势”中就提出从专业的角度站在顾客的立场考虑问题。这是发现顾客真正需求最有效、最可靠的途径。但是“问题”的实质是需求，而并不是所有的需求都是显而易见的，客户更多的需求需客户顾问从不同的角度去发掘和解读，并针对真实的需求提供解决方案。同时还需要能够预见未来并提出积极建议。也就是说作为客户顾问应对行业未来发展趋势有较为科学的了解和描述，并对顾客未来的发展提供积极的建议。
   李国庆是记者采访过的一位湖北浠水兽医，近段时间记者不时能收到他发给客户的一些提醒类服务信息，比如：养殖户朋友，夏季酷暑来临，简易栏与封闭拦都存在温度过高的现象，为了减少损失，简易大家采取物理降温的方法，目前大家可以采取造价低廉的喷雾降温方法，效果不错。   

兽药营销网张丽认为，要想能抓住客户，为其按需提供差异性的服务内容是万分必要的，让每一次客户体验都能感受到你是想在客户前面、触到其痒处、及到其需处。只有真正地从客户需求出发，让客户在每一次客户体验中得到尊重和享受，才可能获取客户满意变为管理客户满意，继而由满意客户晋升为忠诚客户。