再过不久2013就该来了，2012也终将伴随着人们依旧对末日说法的狐疑中慢慢过去，成为历史。在2012年的尾端，包括兽药行业在内的很多企业开始面临回款的通病。今年的兽药行业，不管是怎样的起伏不定，也同样有着与往年一样的赊销欠款问题，这个是历来的事。那么作为销售人员，到底应该怎样在年底回款的过程中打一个漂亮的收尾仗呢？笔者从赊销的问题本身及应对策略着手，着重讲一下销售人员应该掌握的专业回款技巧，供大家参考。

一、赊销问题的形成
中国自打兽药发展成为行业的那一天开始，就给了赊销账款一个孕育的温床。众所周知，尽管我们国家一直在飞速发展，但是目前国内的信用环境状况仍然不容乐观。法制仍然不够健全，出现信息不透明、无整合的企业信用数据库；加之法院、税务、房地产管理、工商、统计的信息不能充分加以利用，信息公开不受法律保护等；而同时国外的保理公司又不受理中国公司的业务，中国被列为了非信用文化体系国家。
对于企业来说，出现赊销问题，是因为这样的初衷给公司带来一定的好处：
（一）在减少库存、增加销售的基础上，对于季节性产品，可以防止过季后产品滞销的风险，使产品转换成了无形资金。
（二）告诉客户：“我很有实力，我信任你，也是尊重你”，从而提高企业的竞争力，轻松面对价格战，增加客户的忠诚度。
（三）可以在良好合作的基础上，迅速占领空白市场，提高市场占有率。而且赊销不需要很多销售人员，做到节省费用，同时还能使产品卖个好价钱。
（四）最直接的好处无非就是能够刺激市场的购买力。
在回款问题上，会出现坏账和呆账，坏账基本上就是收不回来的账款，这种情况损失的就是真金白银的净利润了而不单单是销售额；而呆账则是暂时收不回来而已，经过努力，是可以收回来的。在长期的经济数据累积现象里不难发现，呆账会使银行每天都蚕食企业的成本，造成的综合损失要10倍于坏账。因此，对于应收账款，不仅要收回，而且要快速收回。
其实收款等同于二次销售，如果没有收款这个过程，就没有进行二次销售的机会。应该明确，赊销不是完全的销售，只是因此取得了债权凭证，而这个凭证除了在打官司上有用以外，别无它用。收款毕竟不是赌博，赌是赌不来的。

我们要知道：在中国的收款中，客户的付款习惯往往是你自己养成的。

二、对赊销对象的初探
在整个销售的过程中，关系营销是销售的核心，而客户忠诚又是关系营销的最高境界。
与客户成交包括产品价值、价格，用户的信任、体验和需求等必要条件，在这几个因素里，客户采用的往往不是性价比（价值/价格）高的产品，而是值得信赖的产品。而客户愿不愿意回款，跟你进行二次合作，往往取决于用户的体验减去期望值，也就是满意度。当这二者相抵满意度为零时，其实这样的客户是不存在忠诚度的，很容易退出；若为负数，说明用户体验的结果远没有他想象中的期望值那么高，不满意也就意味着合作的暂时中断；如果是正数，那么很显然客户不但非常满意，而这个时候一般还夹杂着意料之外的惊喜。这点很重要。
在实际的厂商联销体模式里，我们都知道存在着难以磨合的“厂商囚徒困境”，这方面的博弈案例也很多，但是处理这种现象需要三个重要：即选人（与之合作的经销商）很重要、制度很重要、组织很重要。选择能与其长期合作的伙伴，制定透明合理的制度，组建一个有原则能办事的组织，这样的客户联合可以减少很多后患。

在回款谈判中，我们经常会遇到刚性和柔性的客户对象，而我们要做的应该是尽量满足客户的需要，少量满足客户的想要。雪中送炭让人铭记，而锦上添花不过是当时感受。

三、分析客户类型，学会有针对性的专业回款技巧
回款的过程就是一个恰似谈判的博弈，我们要精准掌握将面临什么样的客户类型，揣测对方的心理，整合自己的综合心态。要知道谈判是一种心智和时间的投资，你投的越多，希望的回报也就会相应增加。
在谈判的对象中，通常按人际风格的四种类型首先了解谈判者的个性：
“鹰”型客户。这类型的客户强势、果断、霸道，往往对数字和金钱敏感，对情感对人不敏感；分析能力和逻辑思维能力比较强，有着对市场敏锐的洞察力；具备很强的谈判能力，同时也露出自身沟通能力不是很好。扮演的基本是企业的高层决策层位置，可能不太看重过程，更要的是结果。
“羊”型客户。羊是温顺、随和、善良的代表，这种人往往很好说话，且比较容易上手。羊是向导和内线的最佳首选，但不是所有的羊都如此。他们通常没有对决定的实际操控权，无法给我们想要的最终结果，但是他们在单位里一般有很好的人缘，信息渠道很广。所以这类人会是回款谈判中的关键搭桥人物。
“狐”型客户。与这种客户打交道，一定要具备十足的信心和忍耐力，否则会无功而返。他们狡猾多疑却聪明，表里不一且爱贪小便宜。这样的类型客户不仅存在，而且很多。与之周旋，要耗费很大精力。
“驴”型客户。与之谈判前，一定要做好改变自己的准备，否则谈判没办法进行。因为这种客户太过倔强、偏执，他们喜欢反对，喜欢挑战，喜欢折磨，不管你以怎样精锐的理由都没办法让他认可你的感受。他们只注重谈判的过程而不是结果，习惯在折磨别人的过程中独享那份成就感和自我满足感。这种人一般手里有实权和金钱，所以尽管难缠，若可以谈下来，那结果还是很喜人的。

这几个类型的客户是笔者通过大量的走访和数据分析出来的，基本涵盖了赊销对象的个性代表。知己知彼方可百战百胜，掌握了这个人，那么对症下药，总是会有一定的成效，下面笔者详细介绍两大回款技巧：
（一）、次序技术。即依照一定次序针对不同的客户类型进行说、听、问次第转换，说要抑扬顿挫、听要用心专心、问要讲究方法。
通常我们说“鹰”型客户一般都是德才兼备，由于自身的清高和自负反倒比较尊重事实，因此采取“听—问—说”的次序，明白他们内心最真实的需求，探究找到结果最直接的途径，然后表达自己的想法，而这期间的问题最好是封闭式的有力量的问题，这种类型的客户我们一定要有原则，积极表现出自己的职业化和专业化，用数据和事实进行谈判，张弛有度的不卑不亢。
对于“羊、驴”型客户，二者有一定的相似性，以有德无才颇多，基于这两种客户的个性特点适合采用“说—问—听”的模式。其实“羊”型客户我们用哪一种的方式基本得到的结果都会大同小异，只是这种效果会更好一些。而“驴”型客户由于其偏执化严重，我们只能采用这样的方式走进他的内心，化被动为主动。先对其说明我们的目的和最终想要的结果，然后询问对方是否可以给出答复，最终听其是怎样的回复。
最后说“狐型客户”，跟他们交流沟通，你总会有一种由于其不断的狡辩会让你不愉快产生的冲动，所以最适合用“问—听—说”的顺序。先问出他们内心最贴近真实的想法，然后听他们是怎样解决这个问题的，最终亮出自己的终极看法，可以适当的表示出威严。这个次序还可以理解为“投篮球法则”，也就是“Yes，but”，即“是的，我尊重你的感受，但是，我不同意你的观点”。一定要养成一种先表示同意然后扭转形势的习惯，先表示赞同，然后略加异议。

谈判是有节奏的，就好比“一山放出一山拦”；谈判同样是一种投资，一定要先投资尊重给对方。不管是哪种次序，我们一定要懂得以诚相待，尊重彼此。

（二）逻辑技术。即通过捕捉对方的逻辑线索（因果关系），引导向着有利于自己的方向发展，化劣势为优势。
人的固有思维模式，往往由于其长期的禁锢而陷入定性思维，从而很难有大的突围。对于这种回款谈判技巧，说再多的理论往往也起不到实质性的效果，下面笔者通过几种具有客户代表性类型的问题式输入进行解读。
“鹰”型客户如果对已成事实不满意，通常会有诸如这样的问题“奔驰太差了，有人砸它也是应该，我不会买！”通常遇到这样强势的客户，谈判总会莫名的陷入僵局，但是如果你说“砸奔驰正是因为它有影响力，品牌效应大，他怎么没去砸QQ呢？”，这一回答笔者觉得妙哉，显然用事实和平等的态度说服了客户，想来结果如何，已经白纸化了。
“羊、驴型客户”一般即便对事实不满，也会有些委婉或者迁就，也就有了可以突破的点。譬如这种客户会问“蒙牛的奶已经被通报了，让人不敢再喝。”在事实确实如此的情况下，客户平淡的话里也似乎没有商量的余地，但是若是回上一句“蒙牛虽然被通报了，所以公司加大了其监管力度，质量把关更加严格，目前您尽可以放心的喝了，您敢喝那些侥幸没被通报的牛奶吗？”行业里我们不会以己为荣去伤害同行者，但是扭转定势逻辑，用巧妙的话语尊重现实情况，不失为谈判上策。
“狐型客户”的逻辑能力，不强但是足够绕，掌握不好可能绕来绕去的会把自己绕进去。所以一定要事先准备好多种方案，见机行事、乘胜而上。比如若是遇到“我哪有钱给你，我的下家还没给我钱呢？”这样无赖似的说法，相信兽药行业的很多销售人员都听过无数次，那么究竟该怎样接这样的话呢，不妨尝试一下这几种说辞：“您的下家不给您钱，您才更应该给我钱，他丢失的信用，难道您想继续丢失吗？”“正是您的下家不给您钱，您才更应该体会到我此时作为您上家的感受啊”“您的下家不给您钱，不代表您没钱，没看到您积极索要，这是不是可以说明您有钱啊？”这几种说法，基本上都是在保全大家的面子上进行的有效争取，还有一种“您的下家不给您钱，那是你们之间的事，我现在说的是我们之间的事！”，这样略带威胁的话，虽然让人不舒服，可是对于“狐型客户”，可以适当的运用，因为不给出一定的终极态度，他们会一直拖，拖到你崩溃还不会给你。

鬼谷子有言：“其身内，其言外者疏；其身外，其言身者危。交浅不言深。”凡事都有个“度”，最好大家在这个度内达成自己的目标，一张一弛，不要为一个没有结果的结果虚耗人生。

谈判是一门艺术，而回款中的谈判更是一种对待问题表现个人能力的策略。我们不要把别人抛过来的问题丢出去，而是要学会和对方正面相对。要恰当地用谈判策略来获取额外的利润，而不是低价竞争就能顺利成交。
在回款谈判的过程中，一定要熟悉它的组织架构，建立联系，而且要有与之长期磨合的心态，进而挖掘对方的需求，达成结果。任何事，若想完美收尾，这期间的过程必是万分的难熬和艰苦，可当结果呈现的那一刻，嘴角流露的微笑却可以消抵一切，这就是销售人员坚韧的历练。