顾客最大——6项指标感受服务品质

来源：  发布日期：2012-06-05  发布者：晓天  共阅760次

服务到底是在卖些什么?现代企业都企盼透过服务加持，提高顾客评价公司或品牌，以下提供强化服务品质的重要指标：


1.购买便利

顾客购买产品或服务时，除了品质好、价格合理之外，也会把便利列为优先考量项目。便利包括时间便利、地点便利、选购便利(陈列显眼、标示清楚)、产品齐备、结帐便利等。

连锁便利商店标榜「便利」，其实就是在卖「便利」，成为人们日常生活不可或缺的伙伴;可口可乐致力于拓展通路，方便顾客购买，誓言做到让顾客唾手可得。


2.交货迅速

顾客通常希望满足当时急需，所以迅速交货成为评价服务品质的重要指标，这涉及企业作业流程与物流系统的运作效率，两者兼备才能满足迅速交货的需求。

近年大规模公司纷纷建立自己的物流系统，小型公司除了与专业物流公司签约，也不乏自己处理交货服务事宜。

迅速交货的塬则包括準时交货，按照顾客指定地点交货，交货品项无误，交货数量正确，以及货品品质符合顾客的要求。

Dell承诺依顾客需求组装电脑，提供客製化服务，并且在2天内完成交货;披萨外送服务严守30分鐘内送达，让顾客品尝到原始风味。


3.代客安装

顾客购买有形产品，需要供应厂商提供专业安装服务，这类安装服务有时甚至成为厂商竞争优势的关键因素。

有些公司除了代客安装及测试产品，也负责将换下来的旧产品带走，让顾客有贴心的满足感。

代客安装须讲究时效与服务品质，全国电子强调顾客购买冷气机「一天之内到府安装」，且在安装时先做好前置準备，服务人员脱下鞋子进入顾客家裡，工作範围铺上清洁布，防止弄脏顾客家裡，安装完后把现场清理乾净，不留任何痕迹。


4.顾客训练

有些产品完成安装后，需要供应厂商提供专业训练，帮助顾客顺利使用，例如电脑上线辅导、机器设备操作训练。

顾客训练表面上是在为顾客训练产品使用方法，也在证实及迅速发挥产品功能，更重要是减少供应厂商日后所需付出的服务成本。顾客使用得越熟练，问题越少，日后所需协助越少，厂商的服务成本也就越低。

有些企业为了让顾客接受完整的操作训练，将员工送往国外塬厂训练，一方面学习机器设备塬理，一方面给予正统的操作训练。在竞争激烈的市场，顾客训练服务成为降低顾客转换成本的重要因素。


5.保养维修

许多产品都需要保养与维修，有些产品甚至需要定期保养，一则延长使用寿命，二则确保使用安全。

保养维修需要做到时间的方便性，地点的普及性，技术的优越性，让顾客在产品需要保养或维修时，及时提供贴心服务，而且到处都可以找到方便的服务据点，优越的技术服务可以赢得顾客口碑，引来更多顾客惠顾。

宝岛钟表标榜「一家买表，全省门市维修服务」，引进同步显微设备，免费e诊，提供六星级钟表维修服务。


6.服务咨询

顾客购买前后都会蒐集产品相关资讯，此时企业提供的服务谘询就扮演重要角色。服务谘询人员与顾客面对面接触，需要经过特殊训练，除了具备丰富专业知识，服务热忱、态度亲切、沟通技巧、反应灵敏、礼貌周到等都是必修课。

金融业者成立客户服务中心，提供各项金融产品、财富管理专业谘询服务;政府机关设置1999专线，为人民提供各项服务谘询。

服务既看不到，也摸不着，服务品质常凭个人主观感受而定，企业在设计及提供服务时须格外用心，行销人员须彻底瞭解服务在卖些什么，并且以同理心模拟顾客感受，为提供优越、满意的服务努力。

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