做好营销还须提升服务创造客户价值

来源：  发布日期：2012-05-30  发布者：晓天  共阅643次

当今市场竞争中所形成竞争优势和核心竞争力已不再是有形的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而是管理、人才、技术、市场、品牌等无形资源，这些具有个性特征和差异化要素，不易流动、不易被复制、更不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可产生竞争力优势。

客户资源就是这样的一种无形资源，是长期业务发展所积累的财富，通过对客户资源的科学服务，对客户需求信息进行跟踪管理，顺应客户的发展要求，企业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。

技术的竞争、人才的竞争、管理的竞争，最终体现为服务的竞争，因此客户服务将成为核心整合的重要组成部分，而核心竞争力有两个明显的特点：一是能够为客户创造跟多价值，二是形成差异化竞争优势。

客户服务工作需尽早形成制度化、组织化、专业化。转变客服意识，确立以客户为中心理念，面对客户，要讲客户当作朋友一样真诚服务，给予最需要的帮助。在服务商，设身处地的急客户所急，想客户所想，优质服务，快速响应，才能真正提高客户满意度与忠诚度。在战略上，要把客户当“上帝”，深入对客户需求进行研究分析，才能比竞争对手更加了解客户，更好地满足客户需求。

客户服务是核心竞争力的重要组成部分，对客户资源进行有效整合，建立以客户关系管理为核心的管理系统，客户关系管理是获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，同时也包含新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和运作模式，更是一种以信息技术为手段，有效提高单位效益、客户满意度、员工生产力的实现方法。

拓展服务范围，创新客户价值服务体系。重点抓好客户的客服管理工作，巩固建立大客户激励政策，包括物质奖励和精神奖励。做好VIP客户服务，对大客户的业务实行优先、优惠、优质服务，定期组织联谊会、技术交流，组织企业高层参观考察，进行拜访、短信电话等多种客服工作。

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