顾客正在影响你的品牌

来源：  发布日期：2012-02-06  发布者：晓天  共阅755次

每一位顾客的背后，大体有N名亲朋好友同事等等。如果你赢得了一位顾客的良好口碑，可能会赢得N个人的好感；现在的顾客购物往往货比三家，你得罪了一名顾客，也就意味着你忽视了其背后N名顾客所带来的负面效应，你的竞争对手也就多了一位顾客，有人说，开发新顾客是留住老顾客的N倍成本。

今年正月刚上班，我接到山西临汾的一个顾客电话，从电话中了解到该顾客曾多次购买我们的鞋子，是我们的一个忠诚顾客，该顾客在鞋子的某个质量细节上给我们提了工艺上的某些建议，按常规，公司总部接到的都是中间商没有解决好或没有解决的服务难题，要求的大多是换鞋、退鞋或退钱之类的问题，而上述这位顾客却是出乎我的意外，她是为了以后能够买到更精美更舒适的鞋子来给我们献计献策，这让我发现了，顾客群其实具备督导、顾问和监察作用的强大力量。

要提高单店效率，必须增加顾客的回头率，巩固顾客忠诚。留住顾客的方法有：

1、记住顾客的长像及相关特点，想顾客之所想，与顾客沟通时，要多聊对方喜欢的东西和快乐的话题。

某品牌的一个店长曾这样记录了他的服务心得：每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步就要仔细打量他记住他的长像或他的特点。在顾客下次再来时，会认出他，甚至在某天路过他们店时，一定与他点头笑着说：“您好！”而顾客也会很自然的点头回应。当他第三次来时，我会像朋友一样与她交谈，并让顾客记住我。当他第四次来时我会很主动热情的以美女、帅哥、阿姨……很亲近的与他打招呼，让顾客感觉到我是值得信任的朋友亲人，与他聊聊家常，闲聊想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。

2、建立顾客档案，更好地一对一对顾客提供“暖心”服务。

3、赠积分卡、贵宾卡、会员卡等，用服务留客。

4、不断地为顾客提供产品上市及购鞋优惠等信息。

5、不断地积累顾客的口碑，用良好的牌品树立竞争力。

6、让顾客可以享受阅读、赏乐、视频、咖啡、茶座和上网等一体化服务，让顾客享受购物带来的满意与舒适；还可以提供免费修鞋、擦鞋，小药箱等，现场备有顾客意见本，佩带微笑服务牌等。

然而在服务营销的背后，我们往往看到一些有损品牌形象的现象发生。导购员作为品牌的名片，门店的形象代言人，如果口出“狠”言，实质上是忽视了服务的重要性。

比如门店运营过程中往往遇到：鞋开胶，掉皮脱漆，容易掉扣，穿着挤脚磨脚，不合脚，两只鞋颜色不一样，鞋子出现了褪色问题，穿鞋弄伤了脚等等，顾客产生抱怨一般会有难听的言语，大叫大喊，嘴里还会骂人，会发火，与店员交涉中，动作粗鲁，甚至发生“扔鞋”现象，或者喊着要去找消费者协会投诉，或者找媒光曝光你的品牌，有的顾客要求赔偿精神损失费，如果脚被鞋钉扎杀，出具医疗证明要求治伤，等等。

抱怨产生，大多数顾客要求换一双或把钱退给他，但顾客往往把鞋穿磨损了，怎么办呢？一般而言，先让顾客安静下来，别直接谈鞋；

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