以客户服务为中心的五大方法

来源：兽药营销网  发布日期：2011-12-06  发布者：晓天  共阅1018次

1情感维系贴身服务企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素，包括以下几个方面：（1）建立客户资料库。如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。

一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说："我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。"

（2）制定对大客户进行关系维持的具体措施。如定期与大客户交流，利用大客户档案投其所好等；大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。

（3）通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求。应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务作相应的调整。

（4）定制化销售。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。

2提高大客户的转移成本在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。

企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失。这是一个加强大客户忠诚度的好办法。那么，具体该怎么操作呢？具体说来，常用的方法有：（1）利用契约关系锁定客户。很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。

（2）频数营销。紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。

比如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等。

（3）捆绑式销售。客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。

3实施差异化营销公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等都要有清晰的把握。此外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定的标准进行细分，不同的细分对象采取不同的服务和营销策略，提供大客户差异化服务，从而获得企业利益的最大化。

进一步细分市场的目的，就是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。

由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，所以按行业进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。

4建立客户档案实现动态管理建立大客户档案，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户的基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。

大客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。

总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，通过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。

5直面投诉，超凡服务把坏事变成好事客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉；反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。

客户服务既是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。

市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业所必须做好的工作。

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