4步激活沉默客户

来源：兽药营销网  发布日期：2011-09-14  发布者：晓天  共阅957次

第一步，客户归类

要有效经营已经积累的客户资源，首先要对于这些客户进行归类，总体来说，这些客户按照贡献度和忠诚度的指标可分为四类，如图1所示，即：高忠诚度和高贡献度，称之为蜜蜂客户，高贡献度低忠诚度，称之为蜻蜓客户，低贡献度高忠诚度，称之为蝴蝶客户，低贡献度和低忠诚度客户，称之为螳螂客户。

蜜蜂客户，是那些已经购买产品，并且还有可能继续购买，以及会推荐其他朋友购买的客户，这类客户是带来销售业绩的重点，需要重点经营；
蜻蜓客户，是那些有购买实力，在多个产品或品牌间比较，还没有购买的客户，这类客户成交之后，有可能转化为蜜蜂客户；
蝴蝶客户，是那些购买实力一般，价格敏感，但长期关注的客户，他们没有购买的原因，可能是因为对于外部环境变化的敏感，或者购买实力的不足；
螳螂客户，这类客户购买实力相对较弱，价格敏感度最高，偶尔也有成交的可能，但更只是了解和关注。

很明显，从客户效益的角度来看，蜜蜂客户带来了最多的贡献，而客户管理的目标就是要巩固和发展蜜蜂客户，并将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户。

第二步，洞察需求

客户分类是基于前期的经验做出，而当我们制定了一定的营销目标之后，就要对于前期的客户进行相应的盘查，深入了解不同客户的需要。

首先，蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献，因此，对于产品和品牌的相关情况比较了解，只需要将信息传递和告知，并巩固已经建立的关系；
其次，蜻蜓客户就要作为营销工作的重点，这些客户具有一定的购买实力，不购买的原因可能在于：与竞争产品进行比较、对于产品的某些环节不满意、对于企业背景或服务环节的顾虑、等待购买时机等，对于这些客户需要深入探究其不购买的原因，从而制定相应的对策；
第三，蝴蝶客户也是需要争取的客户，对于这些客户未购买的原因也需要做深入地分析，一般不购买可能会是因为：资金原因、信息干扰、价格因素、等待促销等，资金原因可能是资金实力或资金周转的问题，信息干扰则是这些客户易于被周边环境中朋友、同事和亲属的意见所影响，而不会很快做出购买决策，价格因素是客户对于价格的敏感性度较高，价格接受度较低，等待促销也是客户期望有更多的购买实惠。对于这类客户需要通过深入接触，了解需求，克服其不购买的顾虑，促进其购买成交；
第四，螳螂客户可以投入相对较少的精力，但这些客户也可能会具有潜在的价值，一则要密切留意其中可能转化为蝴蝶客户的客户，二则这些客户也会具有传递信息的作用。

打印本文   返回顶部   关闭该页