必须了解客户需求的“为什么”

来源：兽药营销网  发布日期：2011-06-11  发布者：晓天  共阅1103次

台积电项目经理涂玉堂，当年还是客户服务主任时，曾遇到一个公认要求非常严格的客户。
在某个周日早上10点，当涂玉堂正和家人到外县市扫墓，手机却响了，原来是该客户有个新产品，要他安排科技部门的同事紧急处理。那时台积电周日还没有常态性的支持服务，他想就算赶回台湾新竹也没有人处理，于是决定先不管这通电话继续自己的行程。
当天晚上11点，他回到公司写email给客户，对于白天无法提供支持表达歉意，并表示第二天一早会立刻处理。结果客户怒气冲冲地回了一封信说：“this is the biggest shit I ever heard”，（这时我听过的最大的狗屎），并且把副本转发给了台机电高层。
原来，速度是那家客户的竞争优势所在，客户公司每天都有专人追踪新产品进度，甚至一批货出来，马上由专人携带飞到新加坡或韩国封装，以便比别人快一步。耽误一天，对他们来说是个不可原谅的错误。
之后，涂玉堂取得其它部门同事的了解与认同，只要一通电话大家就会赶回公司处理相关情况。随着愈来愈多客户有同样的需求，周末支持成为常态，类似的问题也就不再发生。
涂玉堂表示：当年就是因为对客户缺少一分同理心，才会觉得已经尽力了，却无法满足客户的需求。因为不了解客户需求背后的“为什么”，所以才会觉得客户要求不合理、做起事来觉得倍加辛苦。也觉得“怎么可能要求其它人不放假来支持呢？”
一旦能明白相差一天的时间，客户的生意就可能泡汤了，有这种压力，自己便会义无反顾地支援，也就是了解这种急迫性与严重性，才能说服其他部门的同事一起加班帮忙。
我们常常以自己的立场来考虑顾客要求的工作，只要超出一般状况，往往就觉得“不可能、不合理、做不到”。
若这点“做不到”就是攸关顾客存亡的关键，那你会不会愿意牺牲自己的假期、尽全力帮忙完成任务？相信很多人一定都会愿意。
当工作者能站在顾客的角度思考，就能明白很多“不合理”其实都是“理所当然”。能愿意为顾客多做一点，往往就是企业在激烈竞争中能胜出的关键。
不过，客户往往会认为自己的每一件事情都很紧急，所以身为一位有效率的工作者，也必须向客户问清楚优先级，清楚传达给相关单位同事，才不会顾此失彼，把自己弄得手忙脚乱，也令同事无所适。
编者按：很多时候，企业接到客户的要求时，总是觉得客户在无理取闹。因为不了解客户需求背后的“为什么”，所以才会觉得客户要求不合理、做起事来倍加辛苦，就随便敷衍过去，结果给客户的业务造成了巨大损失，企业和客户之间也搞得十分不愉快。只有真心的去了解客户背后的需求是什么，才能真正地为客户服务。

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