提升客户忠诚度的技巧

来源：《现代营销•经营版》  发布日期：2011-05-20  发布者：晓天  共阅817次

忠诚客户带来高额利润

客户本身是叛逆的，是相对不理性的消费时代的大环境刺激影响，过分追求个性化、精神化、形式化的销售服务和产品解决方案。所以他们对于产品功能的性的推介和竞争，已不再让客户看来显得很重要。

电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户需求。科技的进步使客户易于得到充分的信息，互动的便捷使买方与卖方紧密相连，客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、中间商也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息，期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。

忠诚的客户是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业正在研究并满足他的需要，并为企业免费做宣传——将之推荐给朋友和家庭，最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。

客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势，保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计，获得客户的成本是维护现有客户的5倍。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。如何判断客户是否忠诚于企业，可从五个方面来观察：忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议；忠诚的客户在购买产品或服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品或服务；忠诚的客户会排斥公司竞争对手。

“深度营销管理”已经成为营销管理的趋势，越来越多的企业采用深度营销模式，期望通过对区域市场的精耕细作和对终端网络的掌控获得竞争优势营销模式。

深度营销模式在操作层面上又称区域滚动销售，是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育与开发市场、取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。在具体区域市场的操作上，深度营销体现了五大原则：集中原则；攻击弱者与薄弱环节原则；巩固要塞、强化地盘原则；掌握大客户原则；未访客户为零原则。

深度营销的导入，将有利于实现三大转变：首先，实现从短期的做业务，简单交易关系，转变为长期的做市场，维持、深化和发展关系。其次，从粗放式扩张的市场运作，转变为提高“单产”为目标，精心培育与发展市场的精耕细作。再次，从单枪匹马的猎手、业余选手，转变为行家里手和职业化团队。

企业如果赢得较高的顾客忠诚度，那么就可以建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。忠诚的顾客会带给企业频繁的业务，不但可以增加企业的收入和市场份额，还能相应的降低服务的成本。这时企业可将额外收益投资到一些创新的活动中以提高顾客所得到的利益，增加产品对顾客的吸引力。

此外，顾客忠诚可以增加员工的工作自豪感和满意度，使员工流动减少，从而建立起企业的良性循环，在提供更好的服务时又加强了顾客的忠诚。

如何增加客户忠诚度

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？

单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，对培养顾客忠诚度最有效！”

让客户感到“物有所值”

当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

提高服务水准，充分利用企业强有力的服务平台支持。大客户经理在提供优质服务时，不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源，虽然这也很重要。建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明：企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比的。

在零售业中，使用VIP卡是惯用的手段，有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为企业赢得了高利润的增长。

那么，商家利用VIP卡道理何在？首先，对目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

让客户得到“额外”价值

发现并满足客户需求，能够维系企业与客户之间的合作关系，但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用；要想提升客户忠诚度，我们还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”，让客户得到“额外”价值。下面是一些具体做法。

其一，提供更多资讯。

这些资讯包括：企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云、当地市场变局、主要竞争对手动态、调研数据与结论，等等。客户受各方面因素影响，在获得资讯方面往往落后于企业，但这些资讯对提高客户销量、拓展市场有极大帮助。大客户经理如能有选择性地提供一些合适的资讯给客户，往往能赢得客户的感激，这对提升客户忠诚度是极有帮助的。

其二，协助客户策划各类终端促销活动，并提供其他咨询方案。一般而言，客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗，企业的优势则在于整体活动策划，两种优势互补，相得益彰。一些大客户经理为了避免“惹祸上身”，总是回避与客户进行交流、合作，这从侧面造成客户对品牌忠诚度的低落。事实上，客户是非常欢迎企业与之进行全面合作的。

其三，加强对客户的产品培训和营销培训。许多客户都有专门的营销培训机构，但是相对于企业来说，他们培训的力度、深度都是远远不够的；大客户应该主动与之联系，洽谈有关联合培训的事项。

创造以客户为中心的文化。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡“以客户为中心”文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都“以客户为中心”；而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。

要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。

“一对一”服务构建双赢战略

优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中，服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。做好客户服务，提高顾客忠诚度有几大原则，把握原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。

企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品或服务提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多企业而言，要想真正实现这种“一对一”服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑，为实现“一对多”向“一对一”的过渡，先建立一种“一对一类”的方式。

与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。

品牌的运作不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。

中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。

在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。

在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

另外,企业可以通过多元化品牌操作来吸引并留住忠诚的顾客。顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。

在实际生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。

由此可见,客户关系管理尤为重要，它不仅体现在我们生活中,更体现在现代企业的发展中。每个客户都有自己的特点，企业只有做到知己知彼,运用技巧努力提高客户忠诚度,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

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