如何深度发掘客户资源

来源：价值中国  发布日期：2011-05-18  发布者：晓天  共阅678次

客户服务是为销售服务的，因此我们通常把它放在销售的后端。不论是客户服务人员的地位，还是客户服务的工作流程，还是我们对客户服务工作的期望，都是排在销售之后的。

能不能把客户服务放在销售的前端呢？按照惯常的思维方式，如果没有销售工作为我们带来客户，客户服务的对象从何而来？因此客户服务不可能成为销售的前端。

我们来分析一种现象。当我们在某专卖店购买某产品后，认为价廉物美、服务到位，我们会再次光顾，或者向需要这种产品的亲朋好友介绍，分享愉快的购物经验，从而促使亲朋好友光顾这个专卖店。我们发现，这个专卖店除了第一次对我们的销售是通过主动的销售行为实现的，其后则都是由客户自己完成的。如果能够通过客户服务促成客户的这种行为，是不是就把客户服务放到销售的前端了呢？在极端的情况下，只需要通过主动的销售行为带来第一个客户，然后就可以通过客户服务将全部销售工作交给这个客户去做，是不是客户服务与销售工作又合而为一了呢？如果能实现这一目标，那么客户服务所能焕发出的能量将远远大于主动销售，因为客户可以无限地增加，而销售员则不可能。

促成客户的再次购买及主动推广行为，这就是对客户资源进行深度发掘的目标，是比培养客户忠诚度更为艰巨也更有意义的工作。

要达成这一目标，需要利用人性的趋利特性。

客户购买产品享受服务后的推广行为往往是自发的行为，也是不稳定的行为。他可以因为今天心情愉快而向朋友推介，也可以因为心情郁闷而不推介。他没有推广的积极性，因为他不能从中获得收益。在产品推广的各个环节，不论是经销商还是零售商，广告商或是推销员，都从推广行为中获得回报，为什么客户的推广行为就不能获得回报呢？我们往往把客户的口碑宣传视为天经地义，而忽略了付出努力就应该获取回报才符合商业原则。如果能够通过利益刺激激发客户的积极性，是不是就使客户推广行为变得比较稳定呢？

给客户的经济刺激从何而来？在主动销售行为中，企业需要付出广告费、销售员工资及提成，以及其他费用。在客户推广过程中，这些费用就省下来了，这就是给客户经济刺激的来源。假定一件产品价格是1000元，销售员提成10%为100元，则至少可提取每件100作为客户奖励基金。

对于单个客户来说，其推广力度不可能达到专职销售员的水平，因此如果按销售员提成方式分配奖励金的话，数额较少，激励作用不明显。这里我们需要设立奖励基金，就象彩票的奖池一样，通过模式设计提高奖励的额度，进而提高激励的力度。

随着客户推广的进行，店铺的作用日益降低，就可以逐步取消店铺销售，租金省下来后也可纳入客户奖励基金，使得回报进一步增大，激励作用更加明显。在客户群达到一定数量后，丰厚的回报结合优良的产品已具有极大的市场影响力，此时就可以不再要求每位客户必须主动推介新客户方能获得回报，慕名而来的客户已能支撑系统运转。

通过合理的组织设计和奖金分配，利用人性的趋利特性，我们可以达到对客户资源进行深度发掘的目的，促成客户的主动推广行为，建立无与伦比的忠诚度。当然我们不能忽略产品的质量与技术水平，一定要让客户真正感到价廉物美、服务到位，否则客户仍可能转而购买竞争对手的产品，更不要说主动推介了。同时，也不能以高额回报作诱饵吸引顾客，要以产品本身作为推介重点，而辅之以利益刺激，引导客户树立正确的消费观，对回报抱以平常心态，切忌本末倒置，为了回报而进行不必要的消费。另外，回报方式也可以多样化，比如组织客户俱乐部，开展客户乐于接受的活动。

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