区域经理你具备冲突管理能力？

来源：兽药营销网  发布日期：2011-05-10  发布者：晓天  共阅937次

所谓“冲突管理”是指兽药营销员和顾客特别是中间商发生冲突时，能及时有效地化解冲突的能力。


一、营销员和顾客之间常见的几种冲突

1、诚信问题导致的冲突

此类问题是营销员和顾客之间最常见的冲突之一。主要表现在营销员和顾客之间的一方或多方对对方有所承诺，但在实践中却不兑现，因而产生冲突。如营销人员对顾客承诺年终有一定的销售返还，但到年终时却不兑现。或者顾客说好货到付款却不兑现等。

2、渠道控制冲突

主要是由于营销人员对市场网点布局不合理，或者渠道成员价格不统一，或促销管理不到位等原因使得中间商之间在市场上互有冲突而造成损失，中间商迁怒于营销人员而产生冲突。

3、无法满足的需求导致的冲突

由于营销员和顾客之间的信息不对称。或者双方沟通不到位，有些顾客提出一些需求无法得到满足，而营销人员未能及时解释或解释不到位引起中间商的不满而导致的冲突。

4、突发事件引起的冲突

在合作过程中，不可能完全避免一些突发事件的发生，如一些由于交通工具发生问题导致的送货不及时，养殖户在用药过程中仍可能出现畜禽死亡增加现象而引发的冲突等。

二、冲突发生时中间商常见的几种态度

1、失望态度：中断合作关系

此种现象往往是多次发生冲突后，营销人员屡屡不能及时解决，甚至采取逃避的方法。久而久之使中间商失去对厂家或营销人员的信任，而中断合作关系。

2、消极态度：减少产品销售

采取此种态度的中间商，虽然仍和厂家或营销人员维持一定的合作关系。但双方的关系已大不如前，中间商不会再主动推广厂家的产品，只是被动地去推广。

3、积极态度：和公司进行协商

采取此类态度的中间商在和厂家或营销人员发生冲突时，能够从顾全大局的前提下，本着长远合作的目标，围绕共同利益和厂家进行积极地协商，共为化解冲突而做出努力。

4、极端态度：采取不理性行为

有的中间商在和厂家发生冲突时，有时会采取一些不理性的行为，如故意损害渠道，甚至采取强扣货款等行为。

三、营销员化解冲突的三个原则

1、理性原则

当冲突发生时，营销人员首先应进行理性的思考，分析冲突发生的原因，首先应避免冲突的进一步扩大，然后再解决冲突。

2、人道原则

解决冲突时应尽量本着人道的原则去解决。特别是针对基层农民比较贫穷的现状，有时候尽管责任在养殖户，但厂家也应根据自身的能力适当予以帮助。

3、公正原则

公正原则是化解一切冲突的前提，但要求营销人员在解决冲突时站在公正的立场上，有责任时积极承担，无责任时尽力帮助顾客。

四、化解冲突的方法

第一步：积极面对

对于已发生的冲突，营销人员应积极面对，逃避无助于冲突的解决，甚至会使冲突升级。

第二步：理性思考

在面对冲突时，作为营销人员一定不能自己乱了方寸，一旦乱了方寸，则会出现六神无主的现象，营销人员首先应使自己冷静下来，仔细思考一下冲突发生的来龙去脉，分析原因，找出要点。

第三步：权衡利弊

权衡利弊并不是要求营销人员思考怎样做对自己更有利。而是要求营销人员应着重思考怎样做对冲突的双方维持现有的合作关系，并对未来双方的工作更有利。

第四步：化解问题

化解冲突的关键是把握“六个一点”，即时间上快一点，行为上活一点，态度上好一点，技能上巧一点，立场上硬一点，补偿上多一点。

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