信任的强大驱动力

来源：《新营销》  发布日期：2011-04-21  发布者：晓天  共阅1038次

一位过去的同事在网上和我说，她觉得自己在营销上只知道一些皮毛。我建议她去找几本涉及理论层面的书看看，这样才能举一反三。她请我推荐一本。我给出的是一本价格超过200元的全彩印精装营销传播书籍。她没有任何犹豫，当即表示“立刻下单”。

由于她在Agency工作，自然，我们就开始探讨关于营销的话题。她负责的一个客户试图在社会化媒体上做一些尝试，她觉得有些茫然。我问她，就刚才买书这件事，她有没有思考过“立刻下单”的原因？这里面显然需要一个动机，但这个动机一开始是不存在的，因为她说过一看厚重的书就头晕。这里面最重要的因素是我告诉她“你应该看”，而且，是我向她推荐的。这里面，“信任”是最强大的驱动力。

事实上，今天品牌组织和消费者之间，并不缺乏传播渠道，媒体到处都是。要找到适合的消费者传播组织想传播的信息，并不是一件困难的事。相比较而言，他们之间，更严重的问题是信任缺失。

正如罗伯特•斯考伯在《NakedConversation》中所说：“如今在我们生活的时代，越来越多的人开始对大公司产生不信任感。关于大公司渎职、滥用职权和掠夺行为的头条新闻层出不穷，而这仅仅是问题的一部分。人们普遍认为，油滑的律师和处理账务的会计师们操纵着大公司，而这些人监管着逆来顺受、寄生虫一般的雇员大军，人们认为这些公司是没有灵魂的。总而言之，我们在大公司里看不到人性的存在。”

企业花了很多钱，绞尽脑汁搞出很多创意，结果却发现，说了一遍又一遍的话，消费者不相信。为了让他们相信，企业只好增强投放的力度，于是广告铺天盖地。与其说是要让消费者注意，不如说是对缺乏信任的一种弥补。这种弥补措施短期是可以奏效的，但时间长了，消费者开始厌烦并主动规避广告，就变成了一种恶性循环：效果不好—增加投放—效果恶化—再增加投放。

我始终认为，社会化媒体是一种组织和利益相关人的对话工具，而不是单纯的信息宣传。新浪微博最近很火爆，不少商家入驻。在我有限的视野中，很多商家仅仅是建立一个账号，然后不断地把自己想宣传的内容发布出去。但问题是，当没有多少人关注你的时候，你在那里大声呐喊，又有什么实际意义呢？

有一家汽车厂商进驻微博开设了官方账号，它的做法引起了我的注意：它不断和别人互动。它先是关注一些人（400多人），然后对在它发布的消息下留言的人进行回复。它的关注者在这样的行为中越卷越多，目前多达近万人。通过互动，它不仅让更多的人注意到它的存在，也在和潜在的消费者拉近距离。

建立信任感，我认为这是社会化媒体最终的目的。一个值得信任并得到很多人关注的社会化媒体账号对企业来说是无价之宝，而且在正确的使用方法下可以源源不断地为企业带来包括社会效益在内的很多利益。但这种做法需要时日，很多企业没有耐心，他们采取的是另外一种做法。

新浪微博上有一个名为“后宫优雅”的账号，它不断炫耀自己显贵的身份（例如家族动辄可以收购什么企业）以及广泛的人脉（例如和诸多明星都是兄弟姊妹）。这种炫耀引来了大批围观者，的确火爆。

然而，它最后的两条发言和一款网络游戏有关，有人认为这是一个策划。通过耸人听闻的言语吸引关注者，操盘月余后露出真面目，使得大众对这款游戏留下印象。但据知名博客月光统计的数据，后宫优雅四个字是炒热了，但那款游戏显然没那么热。

炒作，不是不可以进行的一种营销方式，但后宫优雅的营销方式，我并不认为是一个好的策划。因为根子上，它不是以建立信任度为目标。事实上，后宫优雅后期的发言遭到了很多人对其真实身份的质疑，更多的关注者只是获取一份笑料。台上的人卖力演出，台下的人只是有一种审丑后的滑稽感：看你笑话而已。这种没有任何信任度可言的营销方式，即使侥幸得手，充其量就是让别人知道这款游戏罢了，而且是以负面的方式知道。

回到文章开头。我的这位经人一句话就不假思索花200块大洋买本理论书的朋友，对我产生的信任并不是我单向向她不断传输信息的结果。我们同事一年有余，经常因为工作关系，和我或多或少就“营销”专业问题进行互动。她未必信服我说的每句话，但她很清楚，我说的每句话至少我自己是相信的，态度是诚恳的，所以，“此人的推荐值得信赖”。

同样的道理，社会化媒体最大的优势在于人和人（或者叫账号和账号）之间的互动。利用这种互动可以建立当今任何一个组织都最头疼的信任关系。如果仅仅是把它当成宣传渠道，以后宫优雅折腾数月最后搞出5万多关注者的结果，随便一条广告就能达到这个效果，而且，费用未必就是广告高得离谱，毕竟，策划后宫优雅这档子事，也是有成本的。

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