4个步骤去了解你的客户

来源：商业英才网  发布日期：2011-04-16  发布者：晓天  共阅1406次

在我上两封邮件中提到了关于客户体验（简称CE）的概念，我谈到了品牌定义和建立企业目标的重要性。在我看来，可以通过这样一个循环步骤，来促进客户体验。

　　投入大量的努力去了解你现有的客户体验。这意味着了解你为客户交付了那些，以及特别是你的客户如何看待你所交付的内容。

　　以下是如何做到这一点：

　　1.设计详细的测量方式。如果你有资源可以去开发及研究能够有效探究客户关注的价值以及你交付的内容是否满足，那么请开始去做。理想情况下，这是至少由两个阶段构成。首先，要搞清楚你的客户需要什么以及什么能让他们高兴。你应该采取更有成效的方式在这个阶段。在这个练习中学到的东西可以帮助你了解你通过渠道的交付内容在符合客户的期望方面做得如何。

　　2. 定位客户体验。风险是：在你的组织没有人了解一个完整的端到端客户真正经历的如何和你的组织进行交互的过程。我们的工作方式像一个个孤岛-你的零售渠道经理只了解零售，网络管理人员只了解网络，等等。客户体验经理需要将这些将这零碎的片段整合在一起，因为客户是在和你的组织打交道，而不是你的某个部门。他们走进商店，打电话给你的呼叫中心，浏览您的网站，使用你的产品。所以定位客户体验的各个方面。我保证可以在其中找到能够提高改善的地方。你有资源去完成这个步骤。

　　3．整合客户反馈渠道。你已经收集了大量关于用户体验的反馈意见。如果你有一个呼叫中心，他们每天都听到。你有投诉的经理。您可能还有一个论坛，一个Facebook页面，一个微博地址。如果你不这样做，你的竞争对手会做。每个行业都很多消费者论坛。你需要做的是找到一种方法，有效整合和过滤大量信息从中提取出其中的关键信息并调整业务的优先级业务了。如果你这样做，不仅能帮助你提高 CE，而且你也将赋予前线负责调查的员工更多自主权。

　　4. 自己体验一下。做一次你自己的组织的客户。相信我，你会发现需要改进的东西。鼓励你的股东们也这样做。这将使您的工作更容易，当我们为某一目标而努力的时候赢得更多的支持和认同。

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