兽药企业如何有效管理客户

来源：营管琦源  发布日期：2011-03-16  发布者：晓天  共阅1389次

一、客户管理中存在的问题
兽药企业都比较重视客户管理，但由于受客户结构、企业管理水平、管理人员素质等多种因素的制约，企业在客户管理中存在着诸多的问题。
1、无科学有效的管理体系
多数企业都有针对客户的管理制度，但很少有企业能够形成科学有效的管理体系，对客户的管理仅简单的停留在对客户基本信息的记录和整理方面，即使仅仅这些内容，业管理的十分不到位，公司对于客户的基本信息的整理，主要是依赖业务人员的汇报、大区经理的抽查及销售内勤的跟踪，但在实践中，由于对销售团队的管理还存在着很大的漏洞，销售人员在给公司汇报的客户信息中有相当一部分信息是虚假信息，要么信息不全面，要么为应付公司而纯粹胡编乱造，大区经理的监督也是走过场，至于销售内勤的跟踪，多数企业根本就谈不上，销售内勤仅是简单的进行数据登记，根本就未能尽到跟踪的责任。
2、数据及情报分析差
业务人员向公司所汇报的客户数据，数据来源有三条途径：一是客户提供，二是业务人员的猜测，三是行业同行人员中的信息交流。实际上，由于在企业内部没有统一的统计标准，同样的数据由于业务人员其经历、阅历的差别，往往在向公司汇报的时候大相径庭，差距较大，即使是这样，业务人员对公司汇报的数据也仅仅停留在客户的经营状况、经济能力、当地养殖量、竞争对手所采取的策略等简单的数据分析上，如一个刚入行的业务人员，认为一个月销售在三万以上，流动资金五万的客户就是一个大客户，而一个在行业中从事了十多年的销售人员，则会认为月销售额在十万以上，流动资金二十万的客户才可能是大客户。另外几乎所有的数据都加入了业务人员的主观猜测，而没有客观事实的支持，尤其是在对客户的发展潜力和发展趋势方面所提供的数据更差。
3、标准化管理程度低
好的管理是有标准化和流程化的，但在我们兽药行业中，真正能做到标准化、流程化的企业极少，业务人员及销售经理甚至是企业的其他管理人员，在对客户管理时，基本上是根据自己的经验在做管理，尽管每个企业都有自己的管理制度，但是业务人员在执行时都未能按照公司的管理制度去执行，只是按照自己的经验去做，更何况许多公司在做客户管理制度时也仅仅停留在做一些表面文章，如客户管理的表格，客户的订货、发货流程等，实际上，真正对客户的管理应该是针对客户资信状况、经营能力、技术水平、经营团队、发展潜力做统一的标准和说明，如年销售在七十万以上为大客户，销售在五十万以上七十万以下为中等客户，年销售在三十万以下为小客户；对客户所有的管理内容应该制定统一的标准，这个标准是根据企业的整体实力及不同发展阶段而有所不同，不同的企业由于企业之间存在的差距，所以对客户的评价及管理应有所不同。
二、客户管理建议
兽药企业进行客户管理的最主要的目的是通过对客户信息的详细了解后，整理、分析，进行有效的筛选客户，并通过规范的管理帮助客户在市场竞争中获得优势，从而使客户在未来的发展中更具潜力。
1、建立完善的客户档案
完善的客户档案是对客户进行有效的管理的前提，完善的客户档案应包含三个内容：一是尽可能详尽了解客户的基本信息，包括客户姓名、性别、学历、年龄、详细通讯地址、联系方式、组织机构成员及家庭成员、经济状况、信誉、技术水平、在当地的影响力、从业经历、经营能力、合作企业、主销产品、当地的养殖量及养殖水平、客户近三年的经营增长率、和企业合作态度等；二是要做到信息的真实，再详尽的信息，如果不真实不但不能引导企业进行正确管理，甚至会误导企业，要掌握真实的信息需要管理者对各种信息进行详细的了解、分析、过滤、力争能够掌握真实又用的信息，去掉那些虚假信息；三是对信息进行分类整理，分类整理的目的是把信息按重要程度进行分类，管理者对客户的管理不可能做到面面俱到，这就需要把管理的重点放在那些重要的信息上，为对那些非重要的信息虽然也要关注但并不作为重点。
2、对客户进行SWOT分析
SWOT分析指的是企业应帮助客户分析其所具备的优势/劣势，面临的机会/威胁。其目的是帮助客户进行客观的分析，通过对其进行SWOT分析，找出客户的优劣势，尽最大努力帮助客户发挥优势、弥补劣势；同时科学分析客户所面临的机会和威胁，要尽力帮助客户抓住机会，解除威胁，如果可能，真是要动用公司所拥有的资源使客户在竞争中处于积极主动的地位。
3、对客户的发展提出建议
企业进行客户管理的最终目的是通过对客户的详尽了解，分析客户的优势劣势及所面临的机会和威胁，进而对客户的发展提出有益的建议甚至必要的帮助。
对客户提出有益建议的前提是企业应客观真实的了解客户，并能够站在客户立场思考问题，在了解行业未来发展走势的前提下，能够前瞻性的为客户在现实的竞争中和未来的发展提出积极的建议，并竭尽全力帮助客户实施建议，制定发展战略。
企业对客户提出建议一般涉及五个方面：一是认清“我是谁”，即是从旁观者的立场帮助客户进行清晰的自我分析；二是知道“我能做什么”，即客户到底拥有什么样的资源，这些资源能做什么；三是“我该怎么做”，即帮助客户设计战略及战术方式，正确应用竞争策略，做到“做正确的事”；四是“我要做的什么程度”，即帮助客户设计最终发展的战略目标，要让客户清晰的指导自己未来应该是什么样；五是“我应如何借力”，即客户在发展过程中需要企业提供什么样的帮助或支持，企业应该提供什么样的帮助和支持

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