解答疑问和处理异议时常见的错误行为

来源：  发布日期：2011-01-29  发布者：晓天  共阅1655次

第一与顾客争辩。当导购员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的。例如：“你说海信彩电质量不好是错误的。”、“谁说我们这里彩电的价格高”、“你承不承认海信彩电是中国知名的？”、“你这种观点不对，TC2998是高档机，所以价格就是高，本身就不是给一般人使用。”

无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客产生对导购员的信任。因此，导购员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。

第二表示不屑。有些销售人员当认为顾客的观点不对、或态度不良时，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，例如：A、不做回答，同时流露出不屑一顾的表情。B、“您这么讲我就没有什么好说的了！”C、“我不同你争，但你这种观点是不对的。” D、“你这么认为我也没有办法。” E、“该讲的我都讲了，你不相信就算了。”

第三不置可否。对于顾客的观点和态度，导购员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象和疑问。

第四显示悲观。对于顾客所提的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，导购员显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得TC2998价格太高，没法卖！”。 “海信彩电的确有您所讲的问题，您看着办吧。”

第五哀求。对于顾客所提的难以解答和处理的疑问和异议，导购员不是积极地应付，而是纠缠、乞求顾客购买。例如：“您买什么品牌的彩电都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点儿！” ；或者“您就买吧，帮帮书忙啦/求您了/谢旃了！”。哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于导购员与企业的形象，会影响到企业和导购员的长期利益。

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