兽药业务员：我的客户为什么丢了？

来源：兽药营销网  发布日期：2011-01-17  发布者：晓天  共阅1419次

当小李抱着最后一点希望再次拜访这个客户时，客户说：的确做你的产品我赚了钱，应该比做别的货利润还好，但是为什么比我卖得少很多的客户和我的待遇一样?

问题凸现出来：该客户的销量是他们企业客户中最高的，也获得了最高的返利。然而第二名的销量只有他的一半，却也拿到企业最高的返利。自然这个客户不服气，销量相差那么大，待遇却没有区别，他认为这说不过去。然而企业没有重视这个问题，一切按照合同办，结果伤了客户的心。

就这样，客户关系被破坏。按照合同办事，企业认为自己没有错，一切是事先说好的，怎么说改就改?客户也有道理，你总是说鼓励经销商多卖，好了，做出业绩后也没有看见你有什么区别，说一套做一套，以后谁和你做生意。

其实，客户也没有提出什么太过分的要求，就是要企业在对待上有所区分，并不一定要你追加返利，拿走一笔叫企业心疼的钱，如果这个时候销售人员好好地和他沟通会发现，也许你的客户正为每天要处理乱七八糟的单据头痛不已，你只要为他买一台电脑，派一辆车由营销部总监郑重其事地送去，再发给一面年度销售状元的锦旗，我想一切都可以搞定。

道理很简单：客户做你的产品赚了不少钱，他不会轻易放弃你的产品，他要的也许仅仅是心理上对尊重的渴求。企业这样做了，也花不了多少钱，其他销售量小的客户也不会眼红，说不定还刺激了客户之间的竞争：然而，我们的企业往往就会发生这样的低级错误。

丢失客户几乎是每一个销售人员最为痛苦的事情，然而丢失客户却老是在我们身边发生。当你的产品不错，服务也好，价格适中，你的客户还是跳槽，那么原因往往出现在客户关系上。

你的客户为什么跳槽?

小李的客户跳槽，原因比较单一。但是从顾客管理的角度看，客户跳槽的原因却是多种多样的，主要有以下几种：

1、价格背离：由于竞争者的产品与你的产品品质相差不大，消费者自然会选择低价。

2、产品背离：指顾客转向那些提供高档、优质产品的竞争者。

3、服务背离：即因企业服务质量太差而致使顾客背离。

4、促销背离：当其他竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动时，而本公司没有相应的活动而产生的顾客跳槽。

5、市场背离：指顾客因市场的变化而退出某个市场领域。此时，顾客尽管背离了本企业，却并没有转向其他竞争对手，顾客关系还有修复的可能。

6、技术背离：指顾客购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买替代产品。

在以上的原因当中，除了公司无法控制的人为环境之外，最根本的一点是：竞争对手比本公司更有效地满足了客户的需求。 防止客户背离，最重要的还是提高客户的忠诚度。 提高顾客忠诚度过程中的重要一点是关注顾客流失率，并采取措施有效地降低流失率。在关注顾客流失率时，最重要的一点是注意流失的是哪类顾客;是最好的核心顾客，其他的核心顾客，还是一般顾客或可流失的顾客。

在上述几种原因当中，除了最后一种上企业无法控制的因素之外，其余5种都是由企业内部 因素造成的。

五种客户关系

从顾客管理的角度，我们可以将客户关系分为以下5种：

1、基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。这种情况如街头小贩卖出1份报纸。

2、被动型：销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。

3、负责型：销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。

4、能动型：公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。

5、伙伴型：公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。

顾客关系管理系统要识别各种顾客，靠的是各种交易记录、金额以及其他各种顾客资料。然后，根据顾客的多少及其为公司创造利润的多少决定关系营销的水平：

销售员小李的客户是其企业的最大经销商，如果他给企业带来的利润也是最大，那么这样的经销商应该被企业视为伙伴型的经销商。对于伙伴型经销商，企业应该寻求顾客合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买完成生意。如果企业认识可以提高到这样的高度，我想他们肯定不会和客户关系处成那个样子。

对于不同的客户，无论是企业还是销售人员，都要区别对待。伙伴型客户的忠诚度显得格外重要，英文这样的客户往往决定一个企业的整个销售量，并且他们也时常愿意和企业共同发展，寻找一个新的客户比维持一个老客户要困难得多，更何况这样的“大腕”级客户? 很多企业一直有一个误区，单纯地认为最大的客户往往给企业带来最大的效益，其实未必。

因为我们在和客户打交道的时候会发现。“店大欺客”这样的事情永远发生在我们身边。大客户往往利用自己渠道的优势，给厂家提出各种要求，每一个要求的满足都是要投入的。 关系营销要求顾客关系管理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利，以及赢利的多少，有一些客户做的销售量不是最大，但是他也许给企业赚了最多的钱，所以，有的客户的贡献是利润上的，另外一些客户的贡献是市场份额上的。

对于同一客户，我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种对企业来说是赢利的，而另外的产品就有可能亏损，这就要求我们在识别客户时还有结合产品组合因素予以分析。

对于前面小李的客户，企业是否很认真地做了这样的分析：在客户的区域投入了多少广告费、服务费?为解决客户运输问题，企业给了多少运输补贴?客户的哪些产品为企业带来了效益，哪些产品只是为了让产品组合更合理，客户赚了钱而企业却亏了钱……如果有这样的分析，你不妨将这些分析结果好好地和客户沟通，让他真正明白：虽然你为企业做了很大的销售量，但你为企业赚的钱不一定比销量第二的客户多。哪怕他是给企业带来最大利润的客户，这样的分析沟通，对于客户来说感觉是不一样的，因为他体会到的是你把他作为一个合作伙伴看待，客户更能体谅企业的难处，客户关系自然大大改善。

著名的“二八原则”认为，20%的顾客创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30，就是说20%的顾客创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的顾客抵消掉了，为企业带来最大利润的并不一定是最大的顾客。最大的顾客常常要求相当多的服务和

很大的价格折扣，从而减少了企业的整体获利水平。

一般说来，赢利的产品顾客容易辨别出，亏损的产品顾客也容易辨别出其亏损多少，问题在于组合型产品、组合型顾客难以辨别，通过分析各种顾客与产品来决定;(1)哪种产品要收缩、那些顾客要放弃，或鼓励这些顾客转向竞争者;(2)哪些顾客要增长，哪些产品要发展。我们没有必要在没有用的客户和产品身上花太多的精力，更没有必要投入做一些没有油水的事。

顾客关系质量——信任感和满意感

再回到小李的客户，归根到底是因为一件很小的事情伤害了客户，使他对企业丧失了满意感，从而进一步对企业丧失信任感。和比他销量小的客户没有区别，不满意自然不用说，但更致命的是，他认为企业说话不算数了。因为企业一直都说鼓励经销商多卖产品，鼓励用什么来兑现呢?你企业说的鼓励还不是一句空话!信任感没有了，经销商还能为我卖命吗?当企业和客户都这样了，那就是一件非常麻烦的事情。 要维持与顾客的关系，关键是提高厂家与顾客的关系质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感，提高关系质量，对于双方都是有利的。这样，厂家和顾客间关系得以维持。在所有顾客中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老顾客那里获得最高利润。

那么如何维持顾客的关系呢?

首先，维持顾客，要辨明是什么顾客(如上面提到的5种顾客类型)，每个顾客的终身价值为多少。

其次，维持与顾客的关系，关键是取得顾客的信任感。信任感是人民对信任对象可信任和善意的看法。

因为在大多数情况下，买卖双方的关系存在破裂的可能性，也就是说，客户无法确定重大购买决策的后果时，信任感就会大大影响客户的购买决策。使顾客满意，从而使顾客产生忠诚感。

企业在客户面前丧失满意感和信任感，经常是因为一些很小的细节。比如，你是否一味地鼓吹自己产品的长处，不会点到为止地指出自己还需要改进的地方?你是不是能按时给客户兑现你的承诺?你会不会很巧妙地让客户知道你对他的重视……

防止顾客跳槽的方法

防止顾客跳槽的最好方法是不断提高顾客的忠诚度，提高顾客忠诚度的方法有两种：一是对顾客进行奖励，二是提高与核心顾客的人际关系的质量。对顾客进行奖励时，要注意3个方面：

1、企业是否有能力实施对顾客进行奖励

(1)要区别不同的客户。在我国，通常的做法是“按点返利”，也就是按照销售额达到多少提供多少个百分点的奖励。

(2)要注重长期效益。一次性的促销活动并不能产生顾客的忠诚，但浪费了大量的财力。即使促销有效，竞争对手也会跟进。

2、顾客是否重视本企业的奖励

从顾客的角度来看，奖励的价值是由现金价值、可选择的奖品类别、顾客渴望的价值、奖励方法是否恰当、领取奖励是否方便等因素决定的。

3、本企业是否应与其他企业合作，共同奖励顾客

企业可与其他企业建立合作关系，共同奖励最好的顾客。

从以上分析可以得知，关系营销与顾客关系管理系统有密切的联系。关系营销是一种营销理念，顾客关系管理是实现关系营销的一种工具，是一个解决方案，是一个软件系统，是企业信息化的一种形式。对于我国现阶段大多数企业来说，一套顾客关系管理软件过于昂贵，但这种为顾客服务并把顾客服务具体为企业的一种标准流程的思想，还是值得我们学习和运用的。

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