兽药业务员将和技术员在终端做销售的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问
兽药业务员将和技术员在终端做销售的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的产品”“这包装这么差…效果又不显著…”等等顾客抱怨时你该如何应对？

当顾客对一家的企业不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在购买此家兽药厂的产品，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家兽药厂的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果兽药企业能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？此篇文章为兽药营销网原创文章，转载请注明作者及来源！！

一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩

兽药业务员在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。兽药业务员代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。

二、发现顾客需求，采用迂回战术

当顾客抱怨时兽药业务员需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，兽药业务员可趁机推介产品，在次与顾客沟通。

举例：

“先生，你不用对我吼…”（错误）

“这是公司的规定…”（错误）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）

三、迅速处理顾客抱怨

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，兽药业务员代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。

如兽药业务员代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解

举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…”（错误）

“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…”（错误）

“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”（错误）

“先生，稍等，我马上给你处理…”（正确）

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一下，大约什么时候可以好”（正确）

四、巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间此篇文章为兽药营销网原创文章，转载请注明作者及来源！！

当顾客对某个兽药业务员代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该兽药业务员继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该兽药业务员员暂时回避，另请一位兽药业务员去协调。

同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

举例：

“先生，你不要在这吵了…”（错误）

“我认为…你又不信…”（错误）

“那随你…我是说…”（错误）

“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确）

“你好，我们借个地方说…”（正确）

五、站在顾客的立场，诚信解决问题

兽药业务员代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个兽药业务员在愚弄自己。因此兽药业务员在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。

举例：

“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）

“不好意思，这是我们的疏忽…”（正确）

“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）

六、化顾客的异议为产品的卖点

化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，兽药业务员需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使兽药业务员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。兽药业务员与顾客之间的关系如同镜子发射原理，兽药业务员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待兽药业务员。因此，兽药业务员需要以积极的心态处理顾客异议是关键。兽药业务员在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。此篇文章为兽药营销网原创文章，转载请注明作者及来源！！